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呼叫中心中间件，顾名思义就是在交换机硬件和业务软件之间起到桥梁、翻译作用的软件。通俗地讲，Happicall中间件是一个提供了各种开放接口的电话语音组件，用户的业务系统软件不再需要关注设备底层， 调用简单接口即可实现呼叫、录放音、会议、传真、收码、TTS等各种电话功能，用于快速构建高性价比、 电信级稳定的呼叫中心系统。
Happicall中间件支持的电话线路有：普通模拟线、 E1数字中继、 VOIP线路，以及 手机SIM卡。
云呼叫中心中间件框架图
说明：1、 灰色部分为传统中间件部分。
2、 IPServer和IXServer实现交换服务并提供话务接口
3、 DeskServer用于提供话务以为的接口，以及存储配置及话务数据
4、 TransServer只做数据接口转发。
产品组成
1）基础中间件
CTI引擎
监控台
话单采集器
座席开发包（Java、C#、OCX控件）
流程开发包（Java、C#、
IVR快速配置工具
IVR高级脚本集成开发环境
2) OpenAPI套件
配置服务器
开放接口服务
3) 企业通信套件
企业服务器
开放接口服务
4) 电话支付套件
电话支付服务器
Happicall云呼叫中心中间件主要功能：
1）自动流程
呼叫控制：获得呼叫信息、获得呼叫列表、跨呼叫连接、前转ACD
媒体控制：录音、放音、收码、收发传真
会场控制：创建、加入、删除、邀请、踢出、获得会议列表
座席控制：获得话务员状态、获得话务员列表
系统功能：文件、数据库、动态库、网络操作、AJAX接口
2) 人工坐席
基础功能：登录、登出、示忙、示闲
话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起
班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
媒体功能：放音、录音、收码、收发传真
座席扩展：外线座席、VOIP座席
附加功能：预约、替换、文字聊天
话机设置：免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒、IP前缀
3) 内置PBX
ACD排队（多种策略）
硬件登录、登出
内线呼叫、外线呼叫、来话应答、转移会议
虚拟号码、控制号码、号码播报
4) 其他功能
呼叫过程码、号码显示控制、主被叫透传、同振顺振、内置VOIP软电话
自动人工互转、全双机热备、国际化支持、分流器支持
接口方式
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接口方式 |
适用于 |
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座席-OCX控件接口 |
C++、VB、PB、CB、Delphi等C/S程序 |
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座席-Java接口 |
Java的C/S程序， |
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座席-C#接口 |
C#的C/S程序，ASP.net无控件B/S程序 |
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IVR-Java接口 |
Java的IVR流程控制程序 |
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IVR-C#接口 |
C#的IVR流程控制程序 |
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IVR- |
脚本语言的IVR控制程序（IVR集成环境） |
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OpenAPI接口 |
互联网应用通过HTTP接口调用电话能力 |
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企业通信接口 |
HTTP方式的企业通信控制 |
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电话支付DB接口 |
电商系统的电话支付数据库接口 |
运行环境
Windows 2000 或以上
Linux Kernel 2.6 或以上
512M内存、1GHZ CPU或以上
东进Keygoe系列交换机
东进K系列板卡
SIP信令VOIP网关
SIM卡GSM网关
SS1、SS7、ISDN/PRI、SIP、IMS、H323
