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系统集成项目售后服务初探

   日期:2013-07-17     来源:上海市政府采购中心    作者:秦志龙    浏览:201    评论:0    
核心提示:对系统集成项目而言,售后服务就是业内通常所说的运维(运行及维护)。目前,系统集成项目通常采用厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。

对系统集成项目而言,售后服务就是业内通常所说的运维(运行及维护)。目前,系统集成项目通常采用厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。系统集成项目售后服务工作通常由原集成商负责,当然,对一些项目比较大、内容比较多的项目,集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商。但对采购人而言,这个过程是透明的,即所有售后服务工作,采购人只找原集成商一家。由于原集成商认为系统是他们开发的,其他供应商很难插手,而且往往是由采购人直接确定,即竞争不够充分,所以原集成商的报价居高不下,服务态度也逐渐变差。

根据笔者经验,对一些比较大的系统集成项目,建议将一个项目分成几个部分,分别找不同的供应商来负责售后服务工作。如将项目分成软件、硬件两大部分,而软件部分可以再分成应用软件和产品软件;硬件部分再按设备类型划分成计算设备、网络设备等。除应用软件一般建议由原集成商负责售后服务外,其他部分均可进行公开招标,选择性价比最好的供应商来负责售后服务工作。因为竞争充分,所以较易获得性价比好的供应商来提供服务。由于每年要进行售后服务商的公开招标,所以服务商的态度和效率都比较好。一般情况下,因为售后服务的利润比较可观,服务商不会轻易放弃这一市场。至于服务商,笔者不认为非要找原生产厂商不可,因为原厂商的服务质量不一定最佳,尤其是一些国外厂商,他们的售后服务价格经常高得离谱。而且,根据统计数据,在系统集成项目中,IT设备故障仅占所有故障的21%。所以,笔者倾向找一些有能力的大集成商或一些专门的第三方售后服务单位。当然,这种方式增加了一些工作量,同时有几个服务商在提供服务,需要采购人进行协调以及故障判断和责任划分。还有一个缺点是采购人比较担心的,即担心第三方提供服务时,其配件供应可能没有生产厂商来得及时。笔者认为,不是所有故障都会影响整个系统的正常运转,还有就是对一些特别重要的设备,建议采用冗余设计或热备份的方式从技术上进行解决。

根据系统集成项目售后服务的特点,笔者以为以下几点是做好服务工作的关键要素。第一,要有一个售后服务(运维)管理制度,包括严格故障分级和应对措施,及时有效处理故障的一整套保障措施;第二,要有严密的安全管理措施,尤其是操作人员的安全意识;第三,要建立一个平台系统,对故障统一处理、分析、协调,并有完整的应急预案;第四,要加强售后服务管理,建立一支分工合作、团结高效的售后服务团队;第五,在做售后服务工作时,数据备份工作必不可少,千万不能忽视;第六,加强售后服务监管,采用跟踪调查的方式,形成对售后服务的有效监督。(作者单位:上海市政府采购中心)

 
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